REGLAMENTO DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO
BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA COLOMBIA S.A. (BBVA COLOMBIA)
BBVA SEGUROS COLOMBIA S.A.
BBVA SEGUROS DE VIDA COLOMBIA S.A.
BBVA FIDUCIARIA S.A.
BBVA HORIZONTE PENSIONES Y CESANTÍAS S.A.

CAPÍTULO PRIMERO

DISPOSICIONES GENERALES

ARTÍCULO 1º.- CAMPO DE APLICACIÓN: Las normas de este reglamento se aplicarán a la actuación del DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO del BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA COLOMBIA S.A. (BBVA COLOMBIA), BBVA SEGUROS COLOMBIA S.A., BBVA SEGUROS DE VIDA COLOMBIA S.A. BBVA FIDUCIARIA S.A. y BBVA HORIZONTE PENSIONES Y CESANTÍAS S.A. , en adelante LAS ENTIDADES.
Así mismo, este reglamento establece la competencia, el trámite y los efectos de las decisiones que adopte EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, en adelante EL DEFENSOR, no sólo en relación con LAS ENTIDADES, sino también respecto de LOS CLIENTES o USUARIOS.

ARTÍCULO 2º.- FUNCIONES: El DEFENSOR tiene como función la de ser vocero de los clientes o usuarios ante LAS ENTIDADES, así como conocer y resolver las quejas de éstos relativas a la prestación de los servicios.

ARTÍCULO 3º.- DESIGNACIÓN: EL DEFENSOR es designado, para un período de dos (2) años, por cada una de las Asambleas de Accionistas de LAS ENTIDADES, órganos que también designan al defensor suplente, que reemplazará al principal en sus faltas absolutas o temporales.
La Asambleas de LAS ENTIDADES podrán reelegir y remover libremente AL DEFENSOR en cualquier momento.
Adicionalmente, las Asambleas de LAS ENTIDADES adoptarán periódicamente las medidas conducentes para apropiar los recursos humanos, técnicos y económicos para el desempeño de las funciones asignadas al DEFENSOR.

ARTÍCULO 4º.- INDEPENDENCIA Y OTROS PRINCIPIOS: El DEFENSOR ejercerá sus funciones con absoluta independencia de los organismos de administración de LAS ENTIDADES, no tendrá dependencia laboral con ninguna de ellas y garantizará la total imparcialidad y objetividad en relación con sus funciones y la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento.

EL DEFENSOR no desempeñará para LAS ENTIDADES, su matriz, filiales o subsidiarias, funciones distintas a las señaladas en el Decreto 690 de 2003 o las normas que lo modifiquen o sustituyan, con independencia de la relación contractual que lo vincule para efectos del desarrollo de las funciones como DEFENSOR.

La actuación del DEFENSOR se desarrollará aplicando los principios de economía, celeridad, eficacia, imparcialidad, publicidad, contradicción y prevalecerá la aplicación del derecho sustancial antes que la formalidad en el trámite de las quejas.

ARTICULO 5º. INCOMPATIBILIDAD DEL DEFENSOR PARA EL EJERCICIO DE SUS FUNCIONES: EL DEFENSOR no intervendrá en los asuntos en los cuales tenga algún interés particular y directo, o lo tuviere su cónyuge, compañero o compañera permanente, o alguno o algunos de sus parientes dentro del cuarto grado de consanguinidad, segundo de afinidad o primero civil, o su socio o socios de hecho o de derecho. En este evento, EL DEFENSOR impedido será reemplazado por su suplente.

ARTÍCULO 6º.- TERMINACIÓN: El Defensor cesará en su cargo y en el ejercicio de las funciones por cualquiera de las causas siguientes:

a) Por expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que las Asambleas de Accionistas de LAS ENTIDADES dispongan su reelección.
b) Por muerte o incapacidad sobreviniente.
c) Por haber incurrido en alguna de las conductas señaladas en los incisos 3 y 4 del numeral 5 del artículo 53 del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero, modificado por el artículo 8° de la Ley 795 de 2003.
d) Por haber sido condenado por delito mediante sentencia ejecutoriada.
e) Por mutuo acuerdo entre LAS ENTIDADES y el Defensor
f) Por renuncia.
g) Por decisión conjunta o separada de cualquiera de las Asambleas de Accionistas de LAS ENTIDADES.
h) Por decisión de la Superintendencia Bancaria.

PARÁGRAFO. Vacante el cargo de DEFENSOR, LAS ENTIDADES procederán al nombramiento de un nuevo titular y su suplente dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes al que se produjo la vacante. Durante este tiempo actuará como DEFENSOR, el suplente.

CAPÍTULO SEGUNDO

FUNCIONES DEL DEFENSOR Y COMPETENCIA

ARTÍCULO 7º.- FUNCIONES GENERALES DEL DEFENSOR: EL DEFENSOR tiene como funciones generales las siguientes:

a.) Ser el vocero de los clientes o usuarios ante LAS ENTIDADES, con independencia de la función señalada en el literal b) de este artículo, calidad en la cual podrá dirigir, en cualquier momento, a las juntas directivas de LAS ENTIDADES, recomendaciones, propuestas o peticiones relativas a la actividad de LAS ENTIDADES que hubieren merecido su atención y que, a su juicio, puedan mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones, la correcta prestación del servicio, la seguridad y la confianza que debe existir entre LAS ENTIDADES y sus CLIENTES.

Así mismo, LOS CLIENTES podrán dirigirse al DEFENSOR con el ánimo de que éste formule recomendaciones y propuestas ante LAS ENTIDADES, en aquellos aspectos que puedan favorecer las buenas relaciones entre unos y otras.

b.) Conocer, evaluar y resolver integralmente y en forma objetiva y gratuita, las quejas de carácter individual presentadas por LOS CLIENTES o USUARIOS, relativas al posible incumplimiento por parte de LAS ENTIDADES de las normas legales o internas que rigen el desarrollo o ejecución de los servicios o productos que ofrecen o presten o respecto de la calidad de los mismos.

PARAGRAFO: CONFIDENCIALIDAD Y RESERVA. EL DEFENSOR mantendrá, en todos los casos, bajo estricta reserva, la información, documentos y datos que lleguen a su conocimiento sobre los asuntos de su competencia.

En el ejercicio de la función de vocería, EL DEFENSOR no podrá solicitar información que esté sujeta a reserva.

ARTÍCULO 8º.- ASUNTOS EXCLUIDOS DE LA COMPETENCIA DEL DEFENSOR: Se entenderán excluidos de la competencia del DEFENSOR los siguientes asuntos:

a) Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a LAS ENTIDADES.
b) Los concernientes al vínculo laboral entre LAS ENTIDADES y sus empleados, o las relaciones de carácter contractual relativas a la prestación de servicios contratados por LAS ENTIDADES.
c) Aquellos que se deriven de la condición de accionista de LAS ENTIDADES.
d) Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, así como el reconocimiento de las indemnizaciones o sumas aseguradas del contrato de seguros, salvo los que estén relacionados con la calidad del servicio en el reconocimiento en uno y otro caso, evento en el cual serán de conocimiento del DEFENSOR.
e) Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite o hayan sido resueltas en vía judicial, arbitral o administrativa.
f) Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto, la celebración de un contrato y sus pactos o condiciones, la vinculación o admisión como cliente, concertar o no una operación y, en general, todos los que correspondan a la facultad discrecional de LAS ENTIDADES o la dotación de medios humanos o técnicos en las oficinas.
g) Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la queja, plazo a contar desde el día de su consumación, para las conductas de ejecución instantánea, y desde la realización del último acto, para las conductas de ejecución permanente o sucesiva.
h) Las quejas que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes y que hayan sido objeto de decisión previa por parte del DEFENSOR.
i) Las quejas cuya cuantía individual, sumados todos los conceptos, superen los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
j) Las relaciones con sociedades o personas diferentes a las ENTIDADES.
k) Las dirigidas a impedir, entorpecer o dilatar el ejercicio de cualquier derecho de LAS ENTIDADES frente a sus clientes.
l) Las quejas en interés general o colectivo, sobre las cuales se dará traslado a la Superintendencia Bancaria para su trámite.
m) Las reclamaciones que versen sobre asuntos que deban ser atendidos por otra Institución respecto de la cual LAS ENTIDADES fueron un simple intermediario, v.gr., DIAN, empresas de servicios públicos, Visa, MasterCard, Redeban, Servibanca, etc.

CAPÍTULO TERCERO

VOCERÍA DE LOS CLIENTES

ARTÍCULO 9º.- DEL EJERCICIO DE LA VOCERÍA A SOLICITUD DE UN TERCERO. LOS CLIENTES o USUARIOS podrán presentar a consideración del DEFENSOR las recomendaciones y propuestas orientadas a favorecer las buenas relaciones entre éstos y LAS ENTIDADES.

Para estos efectos, LOS CLIENTES o USUARIOS deberán presentar:

a) Una memoria escrita de los fundamentos de la petición;

b) La indicación expresa de que la solicitud no tiene relación alguna con la existencia de un conflicto actual o potencial que de lugar a la presentación de una queja o acción judicial, arbitral o administrativa o que haya sido objeto de pronunciamiento alguno por parte de aquellas instancias o del propio DEFENSOR y contra cualquiera de LAS ENTIDADES.

c) La indicación expresa sobre si la petición ha sido previamente tramitada ante la Superintendencia Bancaria o cualquier otra autoridad o directamente ante alguna de LAS ENTIDADES. En el evento de que la indicación sobre tal circunstancia sea positiva, deberá anexarse copia de la solicitud o solicitudes presentadas y, en su caso, de las respuestas.

d) Los datos de identificación, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, número de teléfono o fax, y la dirección electrónica, si es el caso, a efectos de que EL DEFENSOR pueda dar respuesta.

En los casos en que EL DEFENSOR advierta que la solicitud omite alguno de los requisitos señalados en este artículo, así lo comunicará al peticionario, a efectos de que lo subsane en el término de quince (15) días hábiles. En caso de que EL CLIENTE o USUARIO no responda, se entenderá retirada la propuesta y se procederá a su archivo.

Cuando EL DEFENSOR advierta que la solicitud está relacionada directa o indirectamente con circunstancias a las que se refiere el literal b) anterior, o con alguna queja que se encuentre sometida a su conocimiento, la rechazará y procederá a comunicarlo al peticionario, indicando el motivo de su decisión.

ARTÍCULO 10º.- DE LA VALORACIÓN DE LA PETICIÓN DE VOCERÍA DE UN TERCERO: EL DEFENSOR, verificados los requisitos formales, evaluará la procedencia de la solicitud dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo, debiendo adoptar una o alguna de las siguientes medidas:

a) Requerir al solicitante la información adicional que pueda ser útil para formular las recomendaciones o propuestas a LA ENTIDAD, fijando, para el efecto, un plazo razonable; si la información adicional no se suministra al DEFENSOR en el plazo fijado, se entenderá retirada la propuesta y se procederá a su archivo.

b) Presentar por escrito a las Juntas Directivas de LAS ENTIDADES las recomendaciones o propuestas que, en su criterio, sean relevantes;

c) Remitir a la Superintendencia Bancaria la solicitud, si, en su criterio, se refieren a temas de competencia de dicha entidad de vigilancia y control, tales como las peticiones de interés general.

d) Archivar la solicitud cuando la estime improcedente, dando aviso al peticionario.

PARÁGRAFO. Si la recomendación o propuesta presentada por EL CLIENTE, a juicio del DEFENSOR, tiene alcance general o es de interés general, informará a la ENTIDAD, sin perjuicio de lo establecido en el literal c) de este artículo.

ARTÍCULO 11º. DEL EJERCICIO DE LA VOCERÍA POR INICIATIVA PROPIA DEL DEFENSOR: EL DEFENSOR podrá, en cualquier tiempo, formular por escrito recomendaciones, propuestas o peticiones a LAS ENTIDADES, orientadas a mejorar, facilitar, aclarar o regularizar las relaciones con LOS CLIENTES o USUARIOS, la correcta prestación del servicio, la seguridad y confianza que debe existir entre LAS ENTIDADES y los CLIENTES o USUARIOS.

CAPÍTULO CUARTO

TRAMITE Y DECISIÓN DE QUEJAS

ARTÍCULO 12º.- POSIBILIDAD DE ACUDIR ANTE LAS AUTORIDADES:
A pesar de haber concurrido ante el DEFENSOR, tanto LOS CLIENTES o USUARIOS, como LAS ENTIDADES, conservan el derecho de acudir ante las autoridades jurisdiccionales, administrativas, o al procedimiento arbitral, o a cualquier otro medio de resolución de conflictos autorizado en la Ley o establecido en los contratos, con el propósito de resolver sus controversias.

ARTÍCULO 13º.- PRESENTACIÓN DE RECLAMACIONES O QUEJAS: Toda queja deberá presentarse por escrito, estar debidamente firmada por el CLIENTE o USUARIO, estar redactada en castellano, ser legible y contar con los siguientes requisitos mínimos:

a) Consignar los datos de identificación personal del CLIENTE o USUARIO: nombre y apellidos completos, documento de identificación, domicilio y dirección para recepción de la correspondencia, firma, número de teléfono y/o fax, e-mail si es del caso;
Para el caso de personas jurídicas anexar copia del certificado de existencia y representación legal emitido por el ente que corresponda.
Para quienes actúen a través de apoderado o persona autorizada, anexar el poder o la autorización emitida por EL CLIENTE, respectivamente.
b) Lo que se pretenda, expresado con precisión y claridad.
c) La descripción de los hechos, indicando la fecha en que se produjeron.
d) Las pruebas que se pretendan hacer valer.

EL CLIENTE O USUARIO podrá presentar la reclamación o queja directamente o por correo en las oficinas del DEFENSOR – Carrera 9ª No. 72-21 piso 2º de la ciudad de Bogotá, a la dirección electrónica: defensoria.bbvacolombia@bbva.com.co o por fax al teléfono 3438387, PBX: 3438385.

Así mismo, EL CLIENTE O USUARIO podrá radicar la queja en cualquiera de las oficinas de LA ENTIDAD, siendo deber de ésta remitirla en el término de la distancia a las oficinas del DEFENSOR.

PARAGRAFO.- El servicio de DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO es totalmente gratuito para EL CLIENTE O USUARIO.

ARTÍCULO 14º.- ADMISION Y RECHAZO DE LA QUEJA: Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha de recepción o radicación de la queja en documento físico o a través de mensaje de datos, EL DEFENSOR adoptará y comunicará una de las siguientes decisiones:

a) ADMISION DE LA QUEJA: La queja será ADMITIDA por el DEFENSOR, si reúne todos los requisitos y el asunto es de su competencia.

Admitida la queja, se dará traslado de ella a la respectiva ENTIDAD, a fin de que allegue la información completa y presente los argumentos de hecho y de derecho en que fundamenta su posición. EL DEFENSOR podrá en el documento en el que dé traslado a LA ENTIDAD solicitar información concreta, solicitar la exhibición de documentos y formular preguntas. LA ENTIDAD deberá dar respuesta dentro de un término de quince (15) días hábiles, contados desde el día siguiente en que se le remita la solicitud de información, que se ampliarán hasta por otros cinco (5) días hábiles, en caso de requerirse información de terceros ajenos a LA ENTIDAD.

En todo caso, EL DEFENSOR se reserva el derecho de solicitar información adicional a LA ENTIDAD cuando considere que la misma es indispensable para emitir decisión de fondo, evento en el cual le otorgará a LA ENTIDAD el plazo de cinco (5) días hábiles para allegar la información solicitada. Este término podrá ampliarse por EL DEFENSOR, si LA ENTIDAD lo solicita y justifica razonablemente su petición.

b) SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Si la queja no reúne los requisitos o si EL DEFENSOR considera que para la admisión de la queja necesita conocer datos adicionales, que deben ser facilitados por EL CLIENTE, el USUARIO o LA ENTIDAD, procederá a solicitar la información pertinente, concediendo un término de quince (15) días hábiles contados a partir del recibo de la solicitud de información requerida por EL DEFENSOR. Este término podrá ampliarse por EL DEFENSOR, si alguna de las partes requeridas lo solicita y justifica razonablemente su petición.

Se entenderá que EL CLIENTE o USUARIO ha desistido de la queja, si no aporta la información requerida por EL DEFENSOR dentro del término señalado para el efecto.

Con todo, EL CLIENTE O USUARIO podrá presentar posteriormente su queja, una vez obtenga la información completa, siempre que no esté vencido el plazo previsto en el artículo 8o, literal g) de este reglamento.

Recibida la información, EL DEFENSOR tendrá cinco (5) días hábiles, contados desde el día siguiente a que reciba la información completa para resolver sobre la admisión o el rechazo de la queja.

c) RECHAZO DE LA QUEJA: El DEFENSOR rechazará de plano las quejas que no sean de su competencia. De las de interés general o colectivo, dará traslado a la Superintendencia Bancaria.

En estos casos EL CLIENTE O USUARIO podrá dirigirse a las autoridades administrativas o judiciales competentes y no podrá presentar otra queja con las mismas peticiones y fundamentos ante EL DEFENSOR, mientras se mantengan las condiciones que dieron lugar al rechazo.

PARAGRAFO: Los plazos previstos en este reglamento serán en días hábiles y los consagrados en este capítulo para el trámite de las quejas, se adicionarán, en su caso, con los de la distancia y con aquellos que no sean computables por caso fortuito o fuerza mayor.

ARTICULO 15º.- TERMINACION DEL TRAMITE: Si después de iniciado el trámite de la queja, EL DEFENSOR tuviere conocimiento de la ocurrencia de alguna de las circunstancias que excluyen el asunto de su competencia, o de que el interesado optó por acudir a la vía judicial, administrativa o arbitral, dará por terminada la actuación y comunicará la decisión a LA ENTIDAD y al CLIENTE o USUARIO.

EL CLIENTE O USUARIO podrá desistir de la queja en cualquier momento. En igual sentido, LA ENTIDAD podrá allanarse o dar una solución a los hechos objeto de la queja, rectificando su posición frente al CLIENTE o USUARIO en cualquier momento anterior a la decisión del DEFENSOR.

En ambos casos, se pondrá en conocimiento del DEFENSOR, ya sea el desistimiento del CLIENTE o USUARIO, como la solución de la queja efectuada directamente por LA ENTIDAD a satisfacción del reclamante y se procederá al archivo del expediente, para lo cual EL DEFENSOR deberá remitir un informe a las partes.

Cuando LA ENTIDAD comunique al DEFENSOR la solución a la queja, EL DEFENSOR procederá a ponerla en conocimiento del CLIENTE o USUARIO otorgándole el término de quince (15) días hábiles para que se pronuncie. Si dentro de este término el CLIENTE o USUARIO no presenta reparos a la solución de la ENTIDAD, EL DEFENSOR procederá a dar por terminada su actuación.

PARAGRAFO: Lo establecido en el Inciso cuarto (4º) del presente artículo se entenderá sin perjuicio de que el CLIENTE o USUARIO, con posterioridad a la terminación de la actuación del DEFENSOR, manifieste su desacuerdo con la solución otorgada por la ENTIDAD, caso en el cual EL DEFENSOR tomará una decisión que será notificada de conformidad con lo establecido en el artículo 18º del presente reglamento.

ARTÍCULO 16º.- AUDIENCIA Y ARREGLO AMISTOSO: Si el DEFENSOR lo considera necesario, oirá a las dos partes acerca de los hechos relacionados con la reclamación. EL DEFENSOR deberá escuchar a la respectiva ENTIDAD, si ésta lo solicita en la respuesta al requerimiento.

EL DEFENSOR, en los eventos que lo considere pertinente, podrá antes de emitir su decisión, adelantar gestiones y plantear propuestas a las partes encaminadas a conseguir un arreglo amistoso. Si las partes llegan a un acuerdo, éste tendrá carácter obligatorio para ellas, para lo cual deberán suscribir un documento con los términos del arreglo. En estos eventos, EL DEFENSOR dará por concluido el trámite de la queja.

ARTÍCULO 17º.- DECISION Y CONTENIDO: EL DEFENSOR deberá adoptar la decisión que corresponda, previo estudio del asunto sometido a su conocimiento, dentro de un término no mayor a quince (15) días hábiles, contados a partir del día siguiente en que cuente con todos los documentos y la información necesaria para resolver la queja.

La decisión DEL DEFENSOR se deberá consignar en escrito que contendrá por lo menos lo siguiente:

a) Identificación del DEFENSOR.
b) Identificación de las partes y de la calidad en que actúan.
c) Relación sucinta de los hechos objeto de la queja.
d) Los motivos que fundamentan su decisión, para los cuales deberá tener en cuenta las normas aplicables al caso, las estipulaciones contractuales, las costumbres comerciales y las prácticas bancarias.
e) La advertencia de que su decisión no obliga al CLIENTE o USUARIO, quien, en caso de no aceptarla, podrá iniciar las actuaciones administrativas y las acciones judiciales que considere conducentes.

PARÁGRAFO.- EL DEFENSOR no podrá establecer perjuicios, salvo que éstos se encuentren previamente determinados en la ley o por el acuerdo de las partes.

ARTÍCULO 18º.- COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN: EL DEFENSOR notificará su decisión a las partes, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes, mediante comunicación enviada a la dirección física, electrónica o al número de fax suministrado por EL CLIENTE o USUARIO y a la dirección de la ENTIDAD respectiva.

PARAGRAFO: Para todos los efectos de este reglamento, se entenderá que la dirección suministrada por EL CLIENTE O USUARIO es la señalada en los documentos de reclamación presentados ante EL DEFENSOR. Por lo tanto, enviada cualquier comunicación a esa dirección, se entenderá realizada en debida forma la notificación y correrán los términos correspondientes.

ARTÍCULO 19º.- EFECTOS DE LA DECISIÓN DEL DEFENSOR: Las decisiones del DEFENSOR, favorables al CLIENTE o USUARIO, que sean aceptadas por éste, de manera expresa y sin condicionamientos, serán de obligatorio cumplimiento para la ENTIDAD, que deberá informar al DEFENSOR sobre la ejecución de lo resuelto dentro del plazo fijado por el DEFENSOR, que en todo caso no podrá exceder de tres (3) meses.

La aceptación de la decisión del DEFENSOR por parte del CLIENTE o USUARIO deberá hacerse por escrito e implicará automáticamente la renuncia por parte del CLIENTE o USUARIO a iniciar cualquier clase de acción o presentar cualquier pretensión de naturaleza judicial, arbitral, administrativa o de cualquier otra índole en contra de la ENTIDAD, en relación con los mismos hechos y peticiones objeto de la decisión aceptada.

En caso de que el CLIENTE o USUARIO no acepte expresamente la decisión dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la comunicación, se entenderá que la rechaza.

CAPÍTULO QUINTO

DE LAS OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES Y DEL DEFENSOR

ARTÍCULO 20º.- OBLIGACIONES DE LAS ENTIDADES: LAS ENTIDADES adoptarán todas las medidas necesarias para el mejor desempeño de las funciones del DEFENSOR y para asegurar la total independencia de su actuación. En particular, corresponde a LAS ENTIDADES:

a) Aprobar anualmente un presupuesto de gastos adecuado al normal funcionamiento de los servicios del DEFENSOR.
b) Colaborar con EL DEFENSOR en todo aquello que facilite el ejercicio de su cargo y, especialmente, poner a su disposición toda la información necesaria que le sea solicitada por aquél, en materias de su competencia y para la resolución de las quejas sometidas a su conocimiento.
c) Designar el COORDINADOR que se encargará de atender las comunicaciones entre LAS ENTIDADES y EL DEFENSOR, de forma que las solicitudes de información o de colaboración necesarias para el desempeño de las funciones del DEFENSOR respecto de las quejas o cuestiones suscitadas en relación con aquellas, se lleven a cabo a través de dicho COORDINADOR. LAS ENTIDADES deben comunicar al DEFENSOR el nombre del funcionario designado para ejercer este encargo o su cambio, en caso de producirse.
d) Diseñar y aplicar mecanismos adecuados y permanentes de divulgación, ya sea en las comunicaciones que dirija a LOS CLIENTES o en la forma que estimen pertinente, para que LOS CLIENTES y USUARIOS estén enterados de la existencia y funciones del DEFENSOR, su identificación y la de su suplente, su dirección física y electrónica, teléfono y fax para contactarlo, así como de los derechos que les asisten para presentar sus quejas directamente al DEFENSOR o a través de cualquier sucursal u oficina de atención al público de LAS ENTIDADES, la forma de interponerlas, los requisitos que debe contener la reclamación y el procedimiento para resolverlas.
e) Recibir las quejas que sus CLIENTES o USUARIOS puedan formularles respecto de la actuación del DEFENSOR y trasladarlas a la Superintendencia Bancaria para su evaluación.
f) Adoptar todas las medidas tendientes a cumplir con las decisiones del DEFENSOR, cuando éstas sean aceptadas expresamente por EL CLIENTE O USUARIO e informar al DEFENSOR sobre el cumplimiento de las decisiones.
g) Cuidar que todos los directivos, empleados y órganos de LAS ENTIDADES colaboren con EL DEFENSOR cuando hubieren sido requeridos para ello.
h) Remitir a la Subdirección de Quejas de la Superintendencia Bancaria, un informe trimestral estadístico preparado por el DEFENSOR, sobre el número de quejas recibidas, según pro-forma F.0000-98/99 establecida por la Superintendencia Bancaria.
i) Pagar al DEFENSOR los honorarios acordados con éste para el desempeño del cargo.

ARTÍCULO 21º.- OBLIGACIONES DEL DEFENSOR: EL DEFENSOR tendrá las siguientes obligaciones:

a) Solicitar a LAS ENTIDADES y al CLIENTE o USUARIO la información que sea necesaria para el estudio de su queja.
b) Adelantar los trámites con sujeción a la ley y a este reglamento y proferir y comunicar sus decisiones dentro de los términos correspondientes.
c) Elaborar y llevar los registros y sistemas de archivo sobre la historia de las quejas presentadas, el trámite surtido respecto de cada una y toda la información que resulte pertinente para la elaboración de los informes anuales y, en general, para la realización de los demás estudios que sean necesarios para la debida atención de los clientes de LAS ENTIDADES;
d) Colaborar con la Superintendencia Bancaria en relación con los temas de competencia de esa Entidad;
j) Presentar a cada una de LAS ENTIDADES, dentro del primer trimestre de cada año, un informe anual escrito, en el que se refiera, como mínimo a los siguientes asuntos: (i) actividades desplegadas durante el año anterior; (ii) una estadística que permita conocer el número de quejas recibidas y tramitadas el año anterior, fallos favorables y desfavorables a LOS CLIENTES, las aceptadas por las partes involucradas, los desistidos, los conciliados - con o sin intervención del DEFENSOR -, así como los demás datos que permitan formarse un criterio informado sobre el grado de aceptación y evolución de la actividad del DEFENSOR; (iii) las prácticas indebidas detectadas; (iv) los criterios adoptados en sus decisiones; (v) el número, naturaleza y sentido de las recomendaciones, propuestas o peticiones remitidas a LAS ENTIDADES en su calidad de vocero de LOS CLIENTES, con indicación de aquellas que fueron acogidas; (vi) una relación sobre los gastos de la Defensoría, con indicación de las necesidades técnicas y humanas para el desempeño de sus funciones. Esta relación debe acompañarse de un informe sobre la adecuada utilización de los recursos invertidos en el período anterior.
k) Preparar un informe trimestral estadístico sobre las quejas recibidas, según pro-forma F.0000-98/99 creada por la Circular Externa No. 016 de 2003 de la Superintendencia Bancaria o de acuerdo a la norma que la modifique o reemplace, informe que deberá entregarse oportunamente al COORDINADOR de cada ENTIDAD, para ser remitido a la Subdirección de Quejas de la Superintendencia Bancaria.
e) Aprobar, junto con LAS ENTIDADES el reglamento de acuerdo con lo establecido en el Decreto 690 de 2003.

CAPÍTULO SEXTO

DE LA GESTIÓN Y PRESUPUESTO DE GASTOS

ARTÍCULO 22º. - DEL INFORME ANUAL: Dentro del primer trimestre, de cada año EL DEFENSOR presentará a cada una de LAS ENTIDADES un informe anual del desarrollo de su función durante el año precedente, que contenga la información indicada en la ley y en este Reglamento.

Podrán incluirse en el informe anual recomendaciones o sugerencias encaminadas a facilitar las mejores relaciones entre LAS ENTIDADES y sus CLIENTES.

De igual forma, con la periodicidad que se requiera, cada una de LAS ENTIDADES podrán solicitar AL DEFENSOR los informes que considere pertinentes sobre el desarrollo de su gestión.

ARTÍCULO 23º.- DEL PRESUPUESTO: EL DEFENSOR deberá presentar la liquidación del presupuesto de gastos, así como el proyecto de presupuesto para el siguiente período.

CAPÍTULO SÉPTIMO

REGIMEN SANCIONATORIO

ARTÍCULO 24º.- RÉGIMEN SANCIONATORIO: El incumplimiento de las obligaciones a cargo del DEFENSOR o de las ENTIDADES respecto de la DEFENSORIA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO, será sancionado por la Superintendencia Bancaria de acuerdo con el Estatuto Orgánico del Sistema Financiero.

CAPÍTULO OCTAVO

DE LA REFORMA AL REGLAMENTO

ARTÍCULO 25º .- DE LA REFORMA AL REGLAMENTO: El presente reglamento podrá ser modificado por acuerdo entre LAS ENTIDADES y EL DEFENSOR, en cualquier momento, pero en tal evento, las reclamaciones en curso se tramitarán y resolverán conforme con la reglamentación vigente al momento en que fueron presentadas, si son más favorables al cliente a juicio del Defensor.

EL PRESENTE REGLAMENTO FUE APROBADO EL 31 DE MAYO DE 2005 POR EL DEFENSOR DEL CONSUMIDOR FINANCIERO Y LAS ENTIDADES.

LAS ENTIDADES

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BANCO BILBAO VIZCAYA ARGENTARIA COLOMBIA S.A. (BBVA COLOMBIA)

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BBVA SEGUROS COLOMBIA S.A.
BBVA SEGUROS DE VIDA COLOMBIA S.A.

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BBVA FIDUCIARIA S.A.

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BBVA HORIZONTE PENSIONES Y CESANTÍAS S.A.

EL DEFENSOR

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CIELO ANDREA PEDRAZA BORRERO